1.
INTRODUCCIÓN.
MODELO EFQM à Fundación Europea para la Gestión de
Calidad
CRITERIO 5
à PROCESOS
à Diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos
con objeto de apoyar su política, su estrategia y para generar valor de forma
creciente para sus clientes.
2.
¿QUÉ
ES UN PROCESO?
Un proceso es un conjunto de tareas o actividades,
que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados.
ELEMENTOS
DE UN PROCESO:
§ Entradas:
materiales, componentes, información, energía, etc., que son necesarios para
realizar el proceso.
§ Salidas:
resultado obtenido en el proceso.
§ Proveedor:
es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser interno o externo).
§ Cliente:
destinatario del proceso (puede ser interno o externo).
§ Recursos:
elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso.
§ Actividades:
suma de tareas que se agrupan en un procedimiento.
§ Procedimientos:
forma específica de llevar a cabo una actividad.
§ Indicador:
medida de una característica del proceso.
§ Propietario
del proceso: responsable del proceso.
§ Controles:
elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
3.
GESTIÓN
DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADA EN PROCESOS.
La gestión basada en procesos se puede definir como
la sistemática para:
1. La
identificación y secuencia de los procesos.
Con el fin de simplificar el mapa se hacen agrupaciones de varios procesos (macroprocesos).
Mapa de Procesos à la representación gráfica que define y refleja la estructura y relación de los diferentes procesos
Con el fin de simplificar el mapa se hacen agrupaciones de varios procesos (macroprocesos).
2. La
descripción de cada uno de los procesos.
§ à diagrama
de flujo para la descripción de las actividades del proceso.
§ à ficha
de proceso para la descripción de las características del proceso.
3. El
seguimiento y la medición para conocer los resultados obtenidos.
Con el fin de saber si los resultados obtenidos están de acuerdo con los objetivos previstos.
Del seguimiento y medición se puede deducir:
- Qué procesos no logran los resultados planificados.
- Dónde hay oportunidades de mejora.